O iFood, líder em delivery de alimentos no Brasil, sempre buscou proporcionar experiências excepcionais aos seus clientes.
No entanto, desafios operacionais surgiam quando, ocasionalmente, uma entrega não acontecia conforme o esperado, afetando momentos especiais, como festas de aniversário ou confraternizações familiares.
Foi nesse cenário que o programa UAU iFood foi criado – uma iniciativa dedicada a reverter experiências negativas e trazer o cliente de volta, restaurando sua confiança na marca.
O desafio diário
Antes da parceria com a Lobby, o iFood enfrentava desafios significativos na montagem e envio de kits de retratação personalizados para clientes que viviam experiências negativas.
Contudo, Giovanni Dias, que atua na área de CX do iFood e era responsável pela montagem interna dos kits, relata que o volume de solicitações crescia rapidamente, e a montagem manual dos kits tornava o processo lento e ineficiente.
Muitas vezes, um cliente que enfrentava um problema em um pedido demorava semanas para receber seu kit de desculpas, o que diminuía o impacto da ação.
“Chegamos a montar mais de 5 mil kits, mas o prazo médio de envio era de até 20 dias, o que não ajudava a reverter a experiência do cliente a tempo”, explica Giovanni Dias.
Porém, esse atraso afetava diretamente os índices avaliativos internos, utilizados para medir a lealdade dos clientes.
Dessa forma, os índices mensurados pelo iFood vão além da satisfação, avaliando o quanto os consumidores se identificam emocionalmente com a empresa, recomendariam seus produtos ou serviços e permanecem fiéis mesmo após experiências negativas.
No caso do iFood, são feitas pesquisas simples, mas eficientes, que coletam feedbacks diretos dos clientes após ações de retratação, como o envio de kits personalizados
A parceria com a Lobby
Continuando, a necessidade de terceirizar para uma operação mais eficiente e que aumentasse os índices internos, levou o iFood a buscar a parceria com a Lobby, especialista em plataforma e logística de brindes personalizados.
Por isso, a Lobby assumiu a gestão completa da produção, armazenamento, montagem e envio dos kits, proporcionando agilidade e eficiência ao processo.
Os principais ganhos com a solução da Lobby foram:
- Redução do esforço operacional: a equipe de CX do iFood, que antes se dedicava à montagem dos kits, pôde concentrar seus esforços em estratégias de engajamento, enquanto a Lobby cuidava da parte operacional;
- Aumento na capacidade de envio: com a Lobby, o iFood conseguiu escalar sua operação, aumentando a capacidade de envio sem comprometer a qualidade;
- Operação sem gargalos: a parceria com a Lobby garantiu que os kits personalizados chegassem ao cliente de forma mais organizada e no momento certo, elevando a percepção de cuidado e atenção.
“Com a Lobby assumindo a operação, pudemos focar no que realmente importa: criar estratégias para engajar e encantar nossos clientes. A eficiência deles transformou nosso fluxo de trabalho”, destaca Giovanni.
Resultados com amor e números
Como resultado, com a nova operação de kits, o índice interno teve um aumento de 80%, evidenciando a satisfação dos clientes com o atendimento mais ágil e personalizado.
Da mesma forma, esse aumento reflete diretamente o impacto da parceria com a Lobby na melhoria da experiência do cliente e no fortalecimento da lealdade à marca.
Patrícia Cruz, responsável pelo CX no iFood, destaca que brindes personalizados e cartas de desculpas aproximaram clientes e marca pelo programa UAU.
Diante disso, os clientes passaram a sentir-se mais acolhidos e conectados ao iFood com essas ações de retratação feitas em parceria com a Lobby.
“A Lobby nos ajudou a entregar esses kits no prazo certo, o que é fundamental para reverter a experiência negativa e transformar o cliente em um verdadeiro fã do iFood”, afirma Patrícia.
Além disso, Leandro A. Costa, CEO da Lobby, também destacou a importância da parceria e como ela foi fundamental para ajudar o iFood a fortalecer sua conexão com os clientes:
“Na Lobby, acreditamos que cada detalhe conta. Enviar uma mensagem personalizada por correio em um momento crítico pode transformar uma experiência negativa em algo positivo e memorável. Nossa parceria com o iFood é um exemplo claro de como a personalização, somada à agilidade, pode mudar a percepção do cliente e gerar uma conexão mais forte com a marca. Estamos orgulhosos de fazer parte dessa jornada.”
Dê o próximo passo você também
Afinal, parcerias de sucesso são aquelas que fazem toda a diferença no dia a dia da operação e, principalmente, na experiência que o cliente final recebe.
Portanto, com a Lobby, o iFood conseguiu ir além das expectativas, mostrando que até os desafios podem se transformar em oportunidades de fortalecer a relação com os clientes.
Ao passo que quando você alia personalização com agilidade, os resultados são clientes mais felizes, mais fiéis e engajados.
E isso é só o começo. Quer conhecer mais histórias de sucesso como essa? Continue em nosso site e veja como a Lobby está ajudando marcas de todos os setores a criar experiências únicas e inesquecíveis!
