“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.”
Essa frase do Philip Kotler, um dos maiores nomes do marketing, já virou quase um mantra. Mas a verdade é que ainda tem muita empresa colocando toda a energia em conquistar e quase nenhuma em cuidar de quem já está dentro.
Esse cenário está mudando. O Global Customer Loyalty Report 2024 mostra que 67% das empresas querem investir mais em retenção durante momentos de crise.
E 9 em cada 10 que já apostam na fidelização dizem: o retorno é real. Em média, quase 5 vezes o valor investido.
A fidelização de clientes não é só sobre manter. É sobre fazer o cliente querer ficar. Por vontade própria.
Mas afinal, o que é fidelizar?
Fidelizar é quando o cliente volta.
Não porque foi lembrado por um e-mail automático ou porque achou um desconto aleatório. Ele volta porque confia, gosta e se sente bem com a experiência. Porque tem uma boa lembrança, uma boa conexão e vê transparênca de ponta a ponta.
E isso não vem só do produto ou do preço. Vem do jeito que a marca trata, responde, cuida. Fidelização tem a ver com relações humanas.
RH tem tudo a ver com isso
Pode parecer papo de marketing, mas não é. Fidelização começa dentro da empresa.
Um time engajado entrega com mais brilho no olho. Um colaborador reconhecido e alinhado com os valores da empresa gera experiências melhores, mais verdadeiras.
É por isso que o RH entra nessa conversa: porque quem cuida de gente, cuida da reputação da marca também.
O que dizem os números?
Aqui vai um resumão direto do relatório da Antavo:
- Clientes que resgatam brindes personalizados gastam 4,3x mais.
- Mais da metade dos gestores (55,8%) estão satisfeitos com seus programas de fidelidade.
- Empresas que oferecem programas premium viram crescimento médio de 5,2% ao ano.
Ou seja: não é só bonitinho. Funciona de verdade.
Como o RH pode colocar a fidelização de clientes em prática?
Não basta só ter números, é preciso colocar as estratégias em ação. Pensando nisso, a gente separou algumas ideias simples, mas que fazem diferença. Confira!
1. Surpreenda com um presente que diz “a gente lembra de você”
Pode ser um kit de boas-vindas, um mimo no aniversário, um agradecimento por uma parceria. O importante é personalizar. Colocar o nome. Fazer a pessoa se sentir especial.
2. Cuide do time, e o time cuida dos clientes
Quer ter uma marca querida? Comece pelos bastidores. Reconheça quem faz acontecer. Promova campanhas internas, incentive o senso de pertencimento. Isso transborda para fora.
3. Junte forças com marketing e CX
Por outro lado, o RH não precisa trabalhar sozinho. Chama o time de marketing, conversa com quem cuida da experiência do cliente. Dá pra cocriar ações que tenham cara, alma e propósito.
4. Crie momentos de encantamento no dia a dia
Às vezes, um bilhete escrito à mão, uma embalagem diferente ou um e-mail inesperado faz mais efeito do que mil pontos acumulados.
Afinal, fidelizar clientes não é sobre vender mais. É sobre se conectar melhor.
Quando alguém escolhe ficar com a sua marca, mesmo com outras opções por aí, é porque algo ali fez sentido. Gerou valor. Criou um vínculo.
Afinal, esse é o poder da fidelização: relacionamento acima da transação.
E a gente acredita que o RH tem um papel lindo nessa construção.
Vamos juntos transformar experiência em conexão?
Se você quer surpreender quem importa, criar momentos memoráveis e fortalecer sua marca por meio de relações mais humanas, a Lobby pode ajudar.
Fale com a gente e descubra como usar brindes personalizados de um jeito estratégico, com propósito e afeto.
